科技创新赋能住房公积金数字化发展，助力各住房公积金中心优化业务流程，提高工作效率和服务质量，让住房公积金政策更好地惠及广大群众。但在政策的实施过程中，人工服务起着关键作用，它是连接政策与民众的桥梁——面对老年人对智能系统的手足无措、缴存职工对新政策的茫然不解和各单位经办人操作失误后的疑惑焦虑，人工服务以其不可替代的温度与深度，成为保障住房公积金政策发挥惠民作用的关键环节。在科技时代人工服务如何突破现存问题，实现人工服务的效率和质量双重提升，智能化系统与人工服务的协同共进，是我们要重点关注的课题之一。

一、人工服务在保障公积金政策落地中的核心优势

在大数据与智能系统构建的高效服务框架下，人工服务凭借人性化、专业化特性，填补了智能技术难以覆盖的空缺部分，成为政策与民众之间的“衔接纽带”。

（一）沟通更有“温度”，打破信息壁垒

1.能够精准解读政策。住房公积金政策内容丰富且复杂，涵盖缴存、提取、贷款等多个方面，且适时根据城市社会经济发展需要及民生需求进行调整，尽管住房公积金政策规定的出台都及时通过微信公众号、门户网站等官方渠道予以发布，并同时进行政策解读，但由于部分缴存职工缺乏对政策的持续关注、不熟悉住房公积金专业知识等，导致职工很难全面、准确地理解政策要点。人工服务能够在面对面沟通交流中更为准确地理解职工具体情况和具体需求，从而更有针对性地解读政策，更精准地给出答复。

2.能够指导线上业务操作。住房公积金业务虽然已经实现线上业务办理，但是部分缴存职工常常出现“不知道住房公积金线上业务办理渠道”“不会线上业务操作”“不清楚上传要件的具体内容”等情况，住房公积金工作人员可以通过电话指导或现场协助的方式告知职工线上业务办理的方式方法，并能够实时根据职工反馈的系统提示信息判断业务进程及发现问题，帮助职工更快地完成线上业务申请，降低线上业务使用门槛，避免职工来回奔波。

3.能够提供个性化服务。针对行动不便等特殊缴存职工，住房公积金工作人员将根据职工的具体情况进行上门服务，现场采集并初步审核办理要件，为职工办理住房公积金业务；对于应当建立住房公积金制度的单位，住房公积金工作人员会上门进行政策宣传，认真讲解住房公积金制度的强制性和专用性、单位及职工缴存住房公积金的好处、住房公积金缴存、提取、贷款相关规定等内容，并现场为单位办理缴存登记、账户设立等手续，积极推动单位依规建立住房公积金制度并为职工缴存住房公积金，维护职工合法权益。

（二）服务更显“专业”，保障服务质量

一是能够灵活应对特殊情况。职工在办理公积金业务过程中，难免会遇到各种问题和困难，如材料准备不齐全、业务流程不熟悉、系统操作出现故障等。人工服务能够及时响应职工诉求，凭借专业经验迅速找到问题的症结所在，并给出有效的解决办法。二是能够填补数据核验的漏洞。当前住房公积金业务系统已实现不动产登记信息、婚姻信息、商品房交易登记备案信息、个人征信信息等数据的共享利用，但是仍需要工作人员在业务办理过程中对材料的真实性、完整性进行认真核对和审核，严格规范进行数据共享查询操作，并对共享数据结果进行核对，有效预防骗提骗贷等问题。

（三）反馈更加“及时”，推动业务提升

社会发展迅速，新问题层出不穷，为了及时跟上时代步伐，解决问题，需要人工服务实时收集职工的真实反馈，推动服务改进和政策完善。如工作人员在业务办理过程中可及时发现业务流程是否过于繁琐、办理周期是否过长和资料是否必要等问题；工作人员在与职工交流的过程中，接收职工对于业务流程和政策问题的反馈，并及时反馈到住房公积金业务科室，为优化业务系统和完善相关政策提供方向，更有利于及时优化智能系统、线上服务事项、线上服务流程等，实现住房公积金政策的惠民价值。

二、当前人工服务的痛点与难点

在住房公积金政策实施过程中，人工服务虽承担着重要的角色，但受人员管理、业务能力、服务态度等多重因素影响，仍面临诸多亟待解决的问题。

（一）受委托银行派驻人员管理难

一是人员流动性大，业务衔接跟不上。部分受委托银行派驻人员调动频繁、流动性强，部分工作人员因银行内部工作岗位调整仅上岗工作一段时间就被调离该岗位，或因合同到期离职受委托银行未及时派工作人员前来交接工作。而住房公积金政策、业务知识涵盖内容多，学习周期较长，人员调动频繁导致服务专业性难以保障，易出现业务办理延误、解答偏差等问题。二是人员结构失衡，办事效率偏低。部分受委托银行因自身业务需要，派驻到住房公积金窗口的工作人员年龄结构偏大，存在学习理解政策、适应系统操作速度较慢的情况，延长职工等待时间。

（二）工作人员综合素养参差不齐

一是业务能力有待提高。住房公积金政策不断调整变化，业务种类日益繁多，这对住房公积金工作人员的专业素养提出了很高的要求。然而，目前一些工作人员对最新政策掌握不够及时、全面，业务知识存在漏洞，在处理复杂业务问题时，无法准确为职工提供解答和指导。如本市住房公积金贴息贷款业务，涉及业务要件、业务环节以及需关注的要点和细节较多，部分工作人员不能清晰理解和解释，易导致职工产生误解和困惑。二是服务意识与情绪管理有差距。因部分工作人员没有充分认识到自身工作的重要性和服务对象的需求多样性，对待职工咨询和业务办理不够热情、耐心。在解答问题时，可能出现简单敷衍、缺乏积极性的情况，甚至在工作繁忙时表现出不耐烦情绪，这不仅影响职工对住房公积金服务的满意度，也损害了住房公积金管理中心的形象。三是高峰期精力透支严重。在购房旺季、月末结账期等关键时间节点，需要办理业务职工的数量增多，录入材料频繁，导致工作人员身体疲劳、专注力逐渐下滑，进而引发业务回退率上升，延长职工办理时间。

（三）人工服务渠道协同性不足

当前住房公积金服务涵盖热线电话、线上业务办理平台、线下服务窗口等渠道，但各渠道之间的协同性不足，信息互通不及时，未达成统一标准，职工咨询同一问题，可能从热线、窗口得到不一致答复。如企业要办理单位缴存登记业务时，部分窗口工作人员对于是否需要企业经办人提供营业执照和经办人身份证等材料要求不一致，影响服务的连贯性和准确性。

三、住房公积金人工服务的优化路径

通过加强人员管理、能力提升、技术升级，构建“智能提效+人工补位”的协同模式，实现服务质量与效率的双重突破。

（一）加强对受委托银行派驻人员的管理

一是完善业务考核与管理制度。各管理部结合实际情况对中心出台的经办人员的管理办法提出修改建议，动态修订经办人员管理办法，合理细化派驻人员的日常考核指标。二是加强对人工服务人员的监督。各管理部根据经办人员的管理办法加强对人工服务人员的日常管理和监督，严格按照管理办法的要求对人工服务人员的业务工作进行评分。

（二）加强工作人员综合素养培养

一是建立常态化的培训机制。定期组织人工服务人员深入学习住房公积金最新政策法规、业务操作流程以及沟通技巧等知识。邀请住房公积金中心业务科室人员、政策研究人员进行授课，通过模拟演练、案例分析等方式，加深工作人员对政策的理解和实际应用能力。同时，开展服务意识教育活动，树立以职工为中心的服务理念，增强工作人员的责任感和使命感，提高服务的主动性和热情度。二是统一服务平台标准。后台建立一个集中、实时更新的知识库，涵盖所有政策法规、办事流程、常见问题解答，工作人员输入关键词即可瞬间获取最准确、最全面的答案，确保各渠道信息共享、答复一致；加强网上咨询平台建设，配备专业的在线客服人员，及时回复职工咨询，提高网上服务效率；此外，在服务窗口设置引导员，为职工提供业务咨询和办理引导服务，帮助职工快速找到解决问题的途径。

（三）推动人工服务与智能技术深度融合

通过“智能提效+人工补位”，填补人工服务人员因身体疲劳、精力分散、注意力不集中产生的业务回退频发的问题，实现服务效率与质量的双重提升。一是增强业务系统的智能化。升级系统自动化处理功能，工作人员上传申请材料后，系统自动识别并提取关键信息填到对应表格中，同时初步校验材料的清晰度和完整性，窗口工作人员不再需要手动录入信息，只需对系统标记出的“不完整”的部分进行重点复核，提升审核效率，缩短用户等待时间。如工作人员扫描借款合同、还款明细之后，系统自动提取房屋地址、贷款金额等内容，自动计算最近12个月还款总额、已还本息总额。二是优化数据共享机制。完善跨系统数据对比功能，扩大大数据的应用范围，提升大数据精准度，降低人工核验压力。三是智能预警防控风险。智能系统通过数据分析和算法，识别材料异常的业务，如今年提交的提取资料和往年的提取资料有所不同，已婚变为未婚，提交的无房证明异常等，系统自动将这些高风险业务标记出来并推送给工作人员，加以注意和重视该笔业务所提交的材料情况，仔细反复核对该材料，避免出现骗提骗贷问题。

从工作人员上门为职工采集提取资料完成住房公积金提取，到走进企业宣传住房公积金政策引导企业为职工建缴，这些场景揭示着住房公积金服务的本质——制度优势需要通过人的服务转化为民生获得感。通过正视当前存在的问题，采取针对性的优化策略，促进“人工智能”在住房公积金领域的运用和实践，持续提升住房公积金服务质量和效率，不断提升缴存人幸福感、获得感，让住房公积金政策更好惠及广大职工，助推实现“住有所居”安居梦。